«Наш главный вызов на данный момент — управление изменениями, в том числе реакцией клиентов. Управляющие компании должны стать более прозрачными, доступными для клиента, рассказывать и объяснять ему, что такое FM, предоставлять чуть больше детализации, чем ранее,— поделилась своим взглядом на проблематику рынка управляющий директор Professional FM Анна Полякова.— Управление ожиданиями клиента становится ежедневной задачей, которую необходимо решать на уровне взаимодействия с заказчиком, конечным потребителем, а это уже пользователь объекта недвижимости. У него есть определенное понимание стандартов, но нет понимания цены и необходимости адаптироваться под меняющиеся условия рынка. Портрет нашего заказчика изменился: мы окончательно уходим от клиента, который был сформирован западными стандартами и поэтому был готов платить за высокий уровень качества, которое он получает. Современный заказчик предъявляет управляющей компании высокие требования, но при этом демонстрирует низкую готовность платить за услугу. Чем быстрее мы входим в плотное общение с клиентом, вырабатываем единую стандартизацию, тем проще потом взаимодействовать с ним и управлять его ожиданиями. При этом, когда мы говорим про качество, это не всегда означает повышение цены. В первую очередь это сервис и люди, поэтому нам необходимо работать и с заказчиком, и с персоналом, стараясь объяснять и в некотором роде даже просвещать его».